(2) Điều tra nguyên nhân:
① Xác định và xác nhận nguyên nhân trực tiếp của hiện tượng bất thường: Nếu nguyên nhân có thể nhìn thấy, hãy xác minh nguyên nhân đó. Nếu nguyên nhân không thể nhìn thấy, hãy xem xét các nguyên nhân tiềm ẩn và xác minh nguyên nhân có khả năng xảy ra nhất. Xác nhận nguyên nhân trực tiếp dựa trên sự kiện.
② Sử dụng phương pháp điều tra “Năm câu hỏi tại sao” để thiết lập chuỗi nguyên nhân - kết quả dẫn đến nguyên nhân gốc rễ: Hỏi: Việc giải quyết nguyên nhân trực tiếp có ngăn ngừa sự tái diễn không? Nếu không, tôi có thể phát hiện ra nguyên nhân cấp độ tiếp theo không? Nếu không, tôi nghi ngờ nguyên nhân cấp độ tiếp theo là gì? Làm thế nào tôi có thể xác minh và khẳng định sự tồn tại của nguyên nhân cấp độ tiếp theo? Việc giải quyết cấp độ nguyên nhân này có ngăn ngừa sự tái diễn không? Nếu không, hãy tiếp tục hỏi “tại sao” cho đến khi tìm ra nguyên nhân gốc rễ. Dừng lại ở cấp độ cần hành động để ngăn ngừa sự tái diễn và hỏi: Tôi đã tìm thấy nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chưa? Tôi có thể ngăn ngừa sự tái diễn bằng cách giải quyết nguyên nhân này không? Nguyên nhân này có liên kết với vấn đề thông qua chuỗi nguyên nhân - kết quả dựa trên sự thật không? Chuỗi này đã vượt qua bài kiểm tra “do đó” chưa? Nếu tôi hỏi “tại sao” một lần nữa, liệu nó có dẫn đến một vấn đề khác không? Xác nhận rằng bạn đã sử dụng phương pháp điều tra “Năm câu hỏi tại sao” để trả lời những câu hỏi này.
Tại sao chúng ta lại gặp phải vấn đề này? Tại sao vấn đề lại ảnh hưởng đến khách hàng? Tại sao hệ thống của chúng ta lại để vấn đề xảy ra?
(3) Khắc phục sự cố bao gồm việc sử dụng các biện pháp tạm thời để giải quyết các sự cố bất thường cho đến khi nguyên nhân gốc rễ được giải quyết. Câu hỏi: Liệu các biện pháp tạm thời có thể ngăn chặn sự cố cho đến khi các biện pháp khắc phục lâu dài được triển khai không? Thực hiện các biện pháp khắc phục để giải quyết nguyên nhân gốc rễ và ngăn ngừa sự tái diễn. Câu hỏi: Liệu các biện pháp khắc phục có ngăn chặn được sự cố xảy ra không? Theo dõi và xác minh kết quả. Câu hỏi: Giải pháp có hiệu quả không? Làm thế nào tôi có thể xác nhận? Tại sao nên sử dụng danh sách kiểm tra phân tích 5 Whys để xác nhận rằng bạn đã tuân thủ mô hình giải quyết vấn đề khi hoàn thành quy trình giải quyết vấn đề?
Thời gian đăng: 09-06-2023
